2007年06月11日    管理和人物   http://www.chinaspeaker.com.cn

   当危机来临时，首先要想到代表权威并对消费者有说服力的只能是第三方，尤其是一些行业监管部门，而一定不是企业的自说自话


    这一原则是最简单的原则,然而每年都有后来者重复犯下同样错误.企业因为急于担当化解危机的先锋，急于寻求摆脱危机，结果倒下更快了。

    原因很简单,危机来临后，要证明自己的“产品”清白，如果需要迅速大范围地证明自己没有责任、事实被歪曲，需要有一个权威者来说明,谁代表权威?监管机构、主管机构、质量检测部门代表权威,所以新闻发布会必须在主管机构的配合下才能召开。

    事实证明，遵循这一原则的，企业危机朝着可以控制的方向发展。违背这一原则与策略的，危机朝着危险的境地发展。

    遗憾的是，这一简单的理念每年都有企业在此摔倒。2004年，巨能公司在没有拿到卫生部的检测——证明双氧水无毒的情况下，企业单方面在北京数码大厦召开了新闻发布会，后来踏上了“不归路”。从2005年到2006年，宝洁公司的SK-Ⅱ品牌产品依然没有走出自证清白的路线，采取了错误的危机管理策略，危机朝着无限扩大的方向发展。

    令人可喜的是，2006年9月，雅士利奶粉明白了解玲还需系铃人，既然是国家工商总局给下的结论“中老年奶粉”有问题，还得由国家工商总局来澄清该品牌的问题，危机得以控制。但是，厂商在执行力方面比较薄弱，没有很好地利用这一契机，失去扩大战果的机会！

    雅士利：解铃还须系铃人

    事件背景：2006年9月4日，国家工商总局通报了近期对奶制品的监测结果，雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉，被检出铁、维生素B1、标签项目不合格。

    2006年9月5日，雅士利公司即对外发布信息：决定召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉都撤下，暂时封存并等待进一步处理；将在两天时间内撤架完毕。国内一些大型超市也迅速做出反应，将雅士利中老年奶粉下架。

    同时，在9月5日这一天，国家工商总局补充发布了《关于“雅士利”中老年奶粉质量监测情况的说明》：因为铁和维生素B1的实测含量与商品标签明示值不符，被判定为不合格，但是，该商品的铁和维生素B1的实测含量均在奶粉国家强制标准规定范围值之内，不存在质量方面的问题。

    2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉，不合格原因是因为标签问题，产品质量无问题。

    2006年10月9日，作为国内乳制品行业的权威发言人，中国乳制品工业协会理事长宋昆冈在新闻发布会上给予了雅士利极高的评价，而这段话现在看来也似乎是对雅士利应对危机事件态度的一个肯定，他直言：“雅士利乳业公司是负责任、讲诚信的公司，在发生本次质量事故之后，认真进行了整改，使产品质量达到了标准要求，消费者可以放心食用。”风波告一段落。

    案例分析：食品安全问题从来不是小事情，快速消费品危机事关千家万户。发生产品危机就已足够让中国的消费者们紧张，更可怕的是，发生产品质量危机后，企业面对消费者的“沉默无声”或者错误自救，都可能使企业毁于一旦。